Broback, Anna.
Den värdefulla nöjdheten?: en studie om kundnöjdhet och upplevt värde med kläder över tid.
(2009)

I den här avhandlingen undersöks kunders uppfattning om kläder i termer avnöjdhet och värde. Avhandlingen behandlar fyra övergripande forskningsfrågor,alla med fokus på kläder: (1) hur utvecklas kundnöjdheten över tid? (2) hurutvecklas värden över tid? (3) kan värden av olika slag förklara kundnöjdhet?och (4) hur kan nöjdhet och värden i kombination förklara intentioner?

Kunderna rekryterades inledningsvis till studien i olika butiker i Stockholmsinnerstad i anslutning till att de inköpte ett visst klädesplagg. Data samlades invid två olika tillfällen – med sex månaders mellanrum – från samma kunder, föratt studera utvecklingen över tiden. Båda datainsamlingarna omfattade ett frågeformulär. Detta longitudinella angreppssätt medför att man kan studera utvecklingen över tid på ett sätt som är sällsynt i tidigare forskning gällande kund-nöjdhet och värde.

Resultaten visar att kundnöjdheten, precis som för olika värden, utvecklas övertiden, samt att det finns undergrupper som upplever både höga respektive låganivåer av nöjdhet och värde. Resultaten indikerar även att vissa typer av värde ärmer väsentliga för kundens nöjdhet över tiden. Dessutom visar studien att olikavärden bidrar olika starkt till intentioner som har med klädesplagget respektivevarumärket att göra.

Publication no 801, Price SEK 300:- + moms (VAT)